Gerenciando tickets

Tickets de suporte são abertos pelos usuários do seu site através do widget, no módulo de suporte. Cada ticket representa um pedido de ajuda, relatório de bug ou dúvida.

Buscando e filtrando tickets

No painel da equipe, a seção Tickets mostra todos os tickets recebidos. Um campo de busca fica sempre visível no topo da lista, para procurar por assunto.

Ao lado da busca, o botão Filtros abre um painel com:

• Status: seleção múltipla, mostra a contagem de tickets em cada status e permite combinar mais de um, por exemplo Aberto e Pendente ao mesmo tempo
• App: só aparece quando a equipe tem mais de um app cadastrado
• Prioridade: filtra por Baixa, Normal, Alta ou Urgente
• Responsável: filtra pelos tickets atribuídos a um membro específico da equipe

Cada filtro ativo aparece como uma etiqueta abaixo da barra de busca, com um X para remover individualmente, e um link Limpar tudo para remover todos de uma vez. O botão Filtros mostra um contador com o total de filtros ativos.

A ordenação (mais recentes ou mais antigos) fica em um seletor separado, à direita da barra.

Visualização em quadro

Ao lado do seletor de ordenação, um alternador permite trocar entre a visualização em Lista e em Quadro.

No quadro, cada coluna representa um status e mostra a contagem de tickets nela. Se você filtrar por um ou mais status específicos, só essas colunas aparecem; com um único status selecionado, a coluna ocupa toda a largura disponível.

Cada cartão mostra o número do ticket, o assunto, a prioridade, o responsável e o tempo desde a criação. Clicar no cartão abre o detalhe do ticket, igual na lista.

Arraste um cartão para outra coluna para mudar o status do ticket. Diferente de Sugestões, o quadro de Tickets só aceita soltar em uma coluna que representa uma transição de status realmente permitida para aquele ticket: durante o arrasto, as colunas indisponíveis ficam esmaecidas e não recebem o cartão. Se uma mudança inválida chegar a acontecer, o Pliic recusa e o cartão volta para a coluna original.

O quadro mostra no máximo 200 tickets de cada vez. Se a lista filtrada tiver mais que isso, um aviso aparece acima das colunas, e é preciso refinar os filtros para ver o restante.

Status disponíveis

Status	Descrição
Aberto	Ticket recém-recebido, aguardando atendimento
Pendente	Aguardando retorno do usuário ou de terceiros
Resolvido	O problema foi solucionado
Fechado	Ticket encerrado

Respondendo um ticket

Ao abrir um ticket, você vê a conversa completa com o usuário. Escreva sua resposta e envie: ela chega ao usuário por e-mail, e ele pode responder diretamente do e-mail para continuar a conversa.

Você também pode adicionar uma nota interna, visível apenas para a sua equipe, útil para deixar contexto sem enviar nada ao usuário.

Prioridade, responsável e status

No detalhe do ticket você pode:

• Alterar a prioridade (Baixa, Normal, Alta, Urgente)
• Atribuir o ticket a um membro da equipe, ou remover a atribuição
• Mudar o status, respeitando as transições disponíveis
• Marcar como resolvido ou fechar o ticket

Papéis e permissões

Responder e gerenciar tickets exige o papel Gerente, Administrador ou Proprietário.